拥有“接待网络咨询”的门店⼈员在上线状态时可以接收客户通过微信端（公众号）发送的消息；

新客户通过微信端（公众号）发送消息，由系统平均分配⾄每⼀位“在线”的拥有“接收咨询权限”的⻔诊⼈员；

⾸次接待客户咨询的⼯作⼈员，即为该客户的专属客服，该客户如再次发送消息，⾄指定发送⾄该门店⼈员。

默认情况下，前台，咨询师，客服⾓⾊默认拥有“接待咨询”权限。这些角色登录SaaS管理系统之后，即成为诊所的“客服”。

6.1 查看客服状态

用户可以通过“客服状态”页面，查看目前诊所所有客服或咨询师的“在线”，“离线”状态，如下图所示

（1）客服

可查看不同门店的客服和咨询师状态。

（2）咨询师

6.2 查看客服模式

用户可以通过“客服模式”页面，查看当前门店客户机制的各项参数，并可以配置其中某些参数，比如客服工作时间，离线留言，自动回复消息等。

6.2.1 沟通模式

（1）会话

客服与粉丝一对一的会话建立后，其他客服暂不能发消息（会看到该客户当前正在与某某客服沟通中），但能看到该粉丝所有历史聊天消息。该次会话关闭后，其他客服方可与该粉丝建立新的会话。在10分钟内没有消息互动，则会话状态自动结束。

（2）会话转接

当前客服如需要其他客服协助，可以主动结束会话，此时其他客服可以给该粉丝发消息。

（3）自动回复设置

可以选择是否要开启自动回复，并设置回复内容。

可设置客服工作时间段。

有客服在线但超过5分钟未回应，或者无在线客服时，系统自动回复所设置的留言内容。

6.2.2 客服分配

系统提供两种客服模式，并支持连锁门店客服模式。

（1）共享客服模式

门店有客服权限的人，共享所有粉丝的消息，都会得到新消息提醒，都可以参看历史聊天记录。

新消息提醒的小红点需要回复后才会消失，不需要回复的粉丝消息可以按［忽略未读］来消掉小红点，目的是确保客户消息得到了回复。某个客服回复了粉丝后，其他客服聊天框的小红点也会消失，这样客服就可以专注在需要回复的客户上。

（2）专属客服模式

每个客户都可以设置一个专属客服，启用了专属客服模式后，该客户的新消息提醒只会推送给其专属客服，使得客户能够得到一对一的专属客服。

但是当专属客服不在线时，消息会被推送给其他在线客服，保证咨询被及时响应。

专属客服和粉丝的聊天记录其他客服能够查看，以便其他客服在回复时能了解前因后果，不出纰漏。

（3）连锁门店客服模式

当有多家门店时，每个门店有自己的客服，需要启用［连锁门店客服模式］，使得各个门店的客人的消息，只推送给本门店的客服，其他门店的客服不会收到。

没有绑定归属门店的客人，消息会发送给所有门店的客服；如果客人有意向门店，客服可在其首次咨询时将会话转接到意向门店的客服。

6.2.3 咨询师模式

对于已经有咨询师（专属顾问）的客户，可以开启咨询师模式。则该客户的消息仅推送给专属咨询师，即使咨询师不在，也不会推送给其他客服或咨询师。可设置咨询师离线时的提示消息。

咨询师有最高优先级，没有咨询师的客人的消息会推送给专属客服，没有专属客服的客人的消息，会随机分配给某个在线客服。