80%的医美“难缠”客户问题，优秀医美咨询师都这样做

生活中，我们可以逃避难缠的人，但是商业工作中，我们往往无法躲避，需要直面。金牌咨询师更懂得换位思考，事实上没有“难缠”的客户，只有没有沟通处理好的客户。我们要怎样预防“难缠”客户，或者完成纠纷客户的有效沟通呢？

下面领健君从术前和术后两种情况，分别进行分享与交流。

☑ 稍微降低客户期望值，多使用数字或者百分比

客户在手术前肯定会有咨询的环节，在咨询的时候，咨询师就应该注意，不要给客户太高的期望。

比如如果客户只是做双眼皮手术，像“姐，你做完之后肯定就像Angelababy一样美丽。”这类话是万万不可以说的。而应该告诉她，一个人的美丽是由整体决定，并不是做一次整容就可以达到的。不要给客户太高的期待，因为如果你给了她达不到的期待，自然不能怪她术后不满。

所以在咨询的时候，你可以说：“做完之后的效果可以达到期望值的80-90%（不要给她百分之百的承诺）。另外我们的美，并不是只取决于一个部位，美丽需要长期的保养和全面的计划。”

稍微降低客户的期望值，这样既不影响客户的决定，又可以避免一些不必要的误会从而引发纠纷。

☑ 强调康复需要时间

一般情况下，做完手术都会有一段康复期，例如很多客户做完双眼皮手术、脂肪填充等，都会有个肿胀期。这时，有些客户就不太能接受康复期的样子。

所以我们要提前给客户打预防针，告诉她：“变美，是需要度过一个康复期的。这是每一个变美女生的必经之路，你平时走路摔破皮都需要一两个月才能好，更何况在脸上动刀呢？但是和受伤不一样，当你熬过了康复期，你就会变美的，你会觉得这些苦都是值得的。”

☑ 永远不要否定客户的反馈，提醒客户康复时间

有些客户可能在康复期来投诉，即使你知道这是正常的，也不要反驳她，因为她在给你反馈的时候，心里肯定是不开心的，你所有的反驳只会火上浇油。

这时，你应该先安抚好客户的情绪。例如眼综合、鼻综合，一般是七天拆线，你可以告诉她，康复期要两三个月（一般把时间说的长一点），这期间的肿胀，不对称都是正常现象。不要着急，等这段时间过去，就会达到预期的效果。

等两三个月后，客户看到自己是漂亮的，心情就会变好，而在这个期间，也可以让客户冷静下来。虽然表面上已经变美了，但实际上内在组织要真正恢复，一般在6个月到一年。等客户冷静下来了，再提醒她注意事项。

☑ 耐心处理术后症状

如果客户不能接受术后疤痕，可以预约在4-6个月后处理疤痕。实际上，最容易产生纠纷是在前1-2个月。大多数客户在4-6个月后，反而不再要求处理了。因为客户已经恢复得差不多了，心情也变好了，那时她就能接受了。

如果术后出现小纠纷，可以考虑通过免费，或收取少量的费用等方式，给客户做调整治疗。比如双眼皮修复，仅收一些成本费。对于注射肉毒素或者玻尿酸这种注射针剂类的调整治疗，不可免费，这是为了避免客户每次都要免费注射，从而破坏了行规。

☑ 增加回访频率，表示关心

医美咨询师一定要关心你的客户，经常微信或者打电话慰问对方。对于做完手术的客户，咨询师要对客户术后状态进行关心，安抚其情绪，同时要提醒客户应该注意的事项，跟进她的恢复情况；没有做手术，还在犹豫中的客户，咨询师可以询问她考虑得怎么样了，还在犹豫的原因是什么等。

如果担心忘记回访或客户回访数据太多记不过来，可以用领健医美云管理软件进行记录，可以有效防止客户回访遗漏，帮助咨询师节省时间，提高工作效率。

方法如下：登录领健医美云管理软件移动端，打开首页，点击回访管理，然后选择客户，进行回访登记。

图片来源：领健医美云管理软件移动端演示页面

总而言之，医美咨询师要学会和客户做朋友，这样才能促进其消费。

其实，对产品或服务不满意的客户，永远都会有。医美咨询师要做的就是理解她们，并接受这种行为。要学会换位思考，思考客户内心的真正需求。

看完领健君这篇文章，希望医美咨询师都能从容应对“难缠”的客户，通过良好的沟通，化“难缠”为认可，提高自己的业绩。

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