门诊经营数据是确保一家门诊可以持续增长的核心驱动力

以下提供的案例是笔者在2019年开始辅导机构，由于逐步规范了门诊管理体系，所以疫情的突发事件发生后，其展现的数据经营能力在这次疫情爆发的危机中发挥的巨大的经营威力。

该门诊位于江苏省的一个二级市，于2017年初正式开业，选址是位于市中心位置的商场内。营业面积600平方米，10把牙椅的规模。有3个前台，3个咨询，6个护士，3个医助，5个医生，老板是其中一个医生，还有2个市场，1个财务，1个行政和1个 经理。总计：25人。

自从去年年初开始接受笔者辅导后，老板就特别重视门诊的经营数据的统计，并且聘请一个门诊经理专门负责这个工作，通过一年的努力，基本收集到整个门诊的经营数据。

以下就是该机构2019年度的基本经营数据：

一般除了销售额，门诊量以外，很少有门诊会在初复诊患者分上也做了详细的数据分析。而这家机构的数据分析颗粒度就会更加细致些。

数据最重要的使用价值之一就是可以做对比，由于该机构去年年初才开始根据要求针对性的收集，统计数据，所以2018年的数据几乎没有，因此只能在4个数据上做年度对比。

对比2018年该机构在销售额，门诊量，客单价，牙椅使用率上都有明显的提升。遗憾的是由于没有其他数据的统计，或者是数据不够完善和准确，所以对经营状况的整体情况以及改善的原因就很难做全面的分析。

然而，2019年不仅统计了以上的基础数据，对门诊量和销售额也做了更加精细的分析。首先分析了初诊中的项目销售金额和人数的比例：

可以看出初诊中销售额占比最高的是修复，其次是种植，之后是正畸。剩下的是基础治疗。洁牙的收入占了11%。

而相比初诊中销售金额比例，占了8%的销售额比例的洁牙人数却占了总人数的57%，而销售额占比最高的修复项目的人数却只有5%。

同样我们也对复诊患者的情况也做了同样的分析：

可以看到复诊中销售额占比最高的是种植项目，其次是正畸项目。两个项目基本占了总销售额的60%。

而复诊消费人人数中，占比最高的是牙周，其次是儿牙和充填的患者。而销售额占比最高的种植和正畸的患者总人数只占了整体的9%左右。

最后再做一个整体的金额和人数对比的统计分析：

通过对比可以清楚看到相对项目金额收入的各个项目人数的变化。

机构的老板赵医生在去年接受辅导的时候，认为自己机构在医疗技术能力上是最强的，而相比之下在市场和客服管理能力上就显得非常薄弱。所以去年就加强了市场的投入，主要是以在线和渠道销售导流产品，提升网电预约能力以及对外宣传上下功夫。1其效果在今天看也是非常理想的。

因此在市场和客户管理上也具备了数据统计能力：

通过以上数据可以清晰的看不同渠道来院患者的比例，就主要二个来院方式，买卡到院和转介绍又做了不同渠道的分析。

另外作为客服能力和患者粘度（忠诚度）的监测指标，又对以下数据做了全年统计：

从以上的表格中可以清晰的看到整个门诊在客服管理以及患者粘度上所做的工作结果。

除了在患者管理上实现一定程度的精细化数据管理外，在团队效率和贡献上，也通过数据做了统计和分析：

通过以上数据可以清晰的看到去年的整体销售额是由哪些员工创造出来的，以及每一个员工的销售情况和比例。

不仅如此，还对每个员工的接诊人数做了统计（不包括只有销售额但不在临床接诊的人员）：

另外还对3位咨询师也做了销售额的统计：

通过以上的数据，我们基本可以掌握员工对企业的贡献率以及间接的判断员工的业务效能和业务特点等。当然也可以根据治疗项目的分析进一步对每个业务员工做全面的分析和掌控。

这家机构通过一年的指导从基本没有数据到数据完善和深化。老板说：“以前每天要做临床，对门诊经营状况的理解只能通过销售额，门诊量等最基本的数字以及自己的直观感受来判断，等到问题出现的时候，基本上都已经为时已晚。可是现在每天看着这些数据，真的可以非常客观和真实的掌握整个门诊的实际经营状态，直接深入到每一个岗位，每一个员工和每一个业务环节。感觉就好比以前开车是闭着眼睛在开，而今天总算睁开眼睛了！十分庆幸自己没有把车开到沟里去！”

那么，这家具备了数据经营能力的机构在面对这次突来的危机，又是如何与众不同的克服困难，在危机中寻找机会的呢？

在2018年作为这家门诊的创始人以及经营者的萧医生，和绝大多数门诊的经营者一样，还是比较关注销售额的增长。甚至因为门诊的业绩增长比较快，打算在开业2年后的2019年再投资新开一家门诊。自笔者辅导后，这个观点开始有所改变，首先根据经营数据分析，该门诊虽然销售额的增长非常明显，但是牙椅使用率上来看明显还有提升空间。

另外对利润的测算由于一直没有数据支持，所以具体的情况也不是特别清楚，考虑到如果新开店的话，不仅成本会急剧上升，也会因为团队的抽离而影响目前门诊的盈利情况，所以决定统计1年的数据后，根据数据的测算再决定是否可以新开，以及什么时候新开。

2019年门诊经营基本数据

在一年的辅导过程中，和机构管理者一起对整个门诊的成本支出做了完善的统计，就如大家所知道的口腔门诊的成本支出主要来此以下几项：

1、人员成本支出（含社保福利），因为医疗行业的特点是劳动密集型产业，所以人员成本支出是口腔医疗行业最大的一项成本支出。

2、材料和加工成本支出，这个成本金额是随着销售额的增长而增长；

3、市场营销支出，这个成本根据机构的情况不同，金额会有很大的差别；

4、房租支出，房租成本相对以上成本固定，并且随着销售额的增长而减少；

5、其他成本，如行政办公，培训，奖励补贴，团建活动等；

6、折旧成本，折旧是在一定时间段内对机构在开办时候的装修费用和设备采购总投入的均摊成本；

7、税收 

该门诊基本情况是：位于江苏省的一个二级市，于2017年初正式开业，选址是位于市中心位置的商场内。营业面积600平方米10把牙椅的规模，有3个前台，3个咨询，6个护士，3个医助，5个医生，老板是其中一个医生，还有2个市场，1个财务，1个行政和1个 经理。总计：25人。（另有2个保洁和1个保安，均为第三方派遣）。

通过以上利润饼图可以看到2019年实现24%的净利润率，净利润额达到6145680万元。2位医生股东因此也在年底每人分红所得150万元（需缴纳20%的个人所得税）。

难道这家门诊只是因为2019年有了盈利才能渡过这次难关吗？

其实不是，有了数据经营能力之后，这次危机的突然降临并没有打乱经营者们的日常节奏，门诊的经营者们通过数据测算，可以准确的预测自己的企业到底有承受多大的抗风险能力。基于数据可以非常客观而又准确的推测以及判断未来应该如何安排自己的经营计划。数据经营能力让这家门诊的经营者们胸有成竹！

首先是成本分析：

主要成本是人力成本和房租成本，关于人力成本由于有了数据统计所以可以非常快速的获得准确的数据：

可以看到虽然人力开支虽然占了总收入的35%，但是其中43%是奖金提层，所以这部分的支出会因为企业出现亏损而无需支出。

因此剩下的只需考虑固定支出中的工资项和社保福利项即可：

之后又对其他成本做了分析：

首先是房租，每个月100800元。这部分成本是需要在疫情期间继续支付的，所以必须做预算。

那么其他还有可能节省下来的的支出成本就是行政办公类的成本，庆幸的是这家机构的成本统计非常的完善，所以对这部分的成本也可以做非常准确和详细的分析：

通过分析发现最终办公行政费用只需每个月支付员工宿舍的9000元/月，水电约8000元（由于业务量减少所以会减少），以及行政办公14000元/月（精算后决定保留3000元），其他费用可以拖延或者是减除。所以最终办公行政费用控制到：20000元/月的预算。

但是考虑到开业后由于感染防控的需要，所以拿出一笔预算库存一批口罩，防护衣，眼罩，消毒水，巾等以及日常耗材器械等。经过测算这笔预算金额在：650000元。

为了进一步压缩成本，在人力成本开支上做了调整。那么到底应该怎么调整呢？如果没有完善的数据统计，基本很难做准确的判断，因此首先做了团队的人员成本分析：

可以非常明确的看到医生团队的成本基本上是其他团队成本的4倍左右。所以调整医生团队的固定收入比调整其他人员的不仅效果好，波及团队人数的影响也会相对少些。再考虑到5医生里面1个是老板，1个是股东，所以相对沟通起来也会比较容易些。

其他人员则根据所有人员的“投入产出率”的统计分析，确定人员的岗位调整以及合理工时安排。

最终的调整方案如下：

1，所有人员保留岗位，不裁员不开人。（2位保洁阿姨和1位保安属于第三方派遣，暂时停薪留职）；

2，医生整体保底工资至2020年4月30日截止每个月减少6万5千元，整体减少到10万元/月（如果当月销售额超过去年同月的40%的恢复原有待遇）；

3，第三方派遣员工每个月节省20000元；

4，根据业务量测算合理安排每位员工的每天工作时间，没有工作的工作日按照原有待遇扣除相应工资（除医生外，原则上每个员工在岗时间不少于4天每周，直至当月销售额恢复至去年同期水平的40%以上）；

5，处于安全的考虑，在做预算测算的时候还是按照全额工资计算。

通过以上的测算和调整可以准确的计算出，目前门诊的盈亏平衡点：

另外需要考虑的预算是：采购防疫用品和常用材料以及今年的市场营销费用，第一个项需要投入650000元的预算，而市场费用根据年前的目标，做出了1350000元的预算。

防疫预算是确保未来开诊后的安全和保证患者可以治疗的问题，所以不能消减，但是市场预算以目前的情况来看似乎已经没有必要了？

但是在确定最后预算金额前还是应该先对机构在未来几个月的财务状况做一个全面的分析和预测！而这个分析就会涉及到机构在客户管理过程中的数据统计和管理能力了。

这些数据可以反应该机构在去年的客户管理和客服能力。

以客户管理数据为基础我们预测了2020年1-5月份的销售情况并和盈亏做对比：

在此基础上对1-5月收益和支出做了测算，最终得到了接下来4个月企业会盈利还是亏损的精确答案。

*这里必须强调的是3-5月的销售额预测是基于目前的老客户电话回访以及去年的预销售的产品统计和预约回访，和去年延留的预约确认并对所有在册客户的市场预估和分析。通过市场投入的规模对未来所要做的一些市场活动所能带来的效用评估的基础上：首先做出的是初复诊人数的预测，再以去年的项目人数和金额和客单价的数据为基础上做出3-5月的销售额预测。

通过分析结果可以看到如果减去投入650000元的预算，整体还是会亏损122850元。考虑到目前账面上还有比较多的盈余，所以这个亏损金额完全在可以承受范围。（当然预测方案也包含不理想状态下，比如疫情不可控，开诊时间推迟到6月份等企业的承压测试）。

因此决定还是保留去年做的135万元的全年市场预算。并根据市场策划，在1-5月的投入54万元左右的预算，用于老客户的客服能力的提升和赠品返恩的活动，以及互联网获新活动中。

这家门诊的创始人萧医生说，在这次危机中，没有想到自己所修炼的管理技能，特别是数据统计和分析体系给自己带来了如此强大的抗风险能力，让自己不仅可以非常客观，而且是实时判断自己目前的实际经营状态，在这次危机发生后还可以对自己的损失做一个准确的评估。最让自己吃惊的是，当看到未来5个月的经营预测以及损益对比后，感觉这次疫情不是危机而是对自己经营管理能力的一次验证。很庆幸自己提前做好了准备！

萧医生也表示在今年会继续加大在客户体系化管理的以及精细化数据统计和分析上以及提升团队效率的标准化上的投入！并且决心在人员绩效薪酬体系以及内部人才培养方面做深度改革，为自己门诊接下来的快速扩张做好准备。

当然该门诊的管理者可以具备如此出色的经营管理能力的前提是团队在岗位职责清晰化，业务流程化，以及标准化，和组织管理结构等方面达到了一定的完善度后才有可能具备数据的收集，统计和分析能力。

其实在帮助这家机构做以上这些预测以及经营方案等实际工作中，还需要很多其他数据作为支持。可以说在疫情发展的过程中，这家机构的经营者们的快速反应以及他们的团队可以有条不紊的确认每一个细节，做每一个客户的调研，就是因为背后的经营体系给于了重要的引导和支撑的作用。有了这些努力作为基础，才让他们在今天拥有了对未来的掌控能力！

数据经营一定是未来的趋势，没有经营数据也就意味着一家门诊的经营管理人员无法完全掌握整个门诊的实际经营状况，更不可能精确的根据数据分析结果去有效的改善经营现状和确保目标的实现。也就失去了对外来的掌控能力。

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