客户故事 | 长春现代口腔丁淑宏院长：找到领路人，降低试错成本，才能加速发展

在长春现代口腔(以下简称：现代口腔)丁淑宏院长看来，如果能够找到一个价值观相同、又有成熟门诊运营经验的组织带领着一起前行，团队将会省去大量探索时间，减少试错成本，实现加速发展。

2000年，丁院长毅然离开体制，成立了长春现代口腔，最初规模很小，只有1位医生、2个护士、3把牙椅，但发展速度惊人。彼时大环境宽松，私立口腔诊所数量又少，基本没有竞争压力。因此，现代口腔几乎在没有广告营销的情况下，仅凭扎实的医疗技术，就积累了大批忠实患者。

口腔行业是高频消费，患者粘性是诊所发展前景的重要决定性因素。正因患者口碑，现代口腔短短7年就发展成为拥有3家门诊、35位医生的连锁口腔品牌。

但随着竞争环境日益激烈，私立口腔诊所遭遇了一个共性问题：管理者在运营思维和能力上的短板，导致诊所发展受限。

“那时候都不太懂运营，普遍认为只要技术过硬，就不会缺患者。发展初期靠医生技术吸引患者没什么问题，但随着大量资本入局，规则慢慢变了。”

△现代口腔诊所外观

大概五六年前，一位老患者做过基础治疗后，没有遵医嘱在3个月后回来镶牙。当时现代口腔没有跟踪回访制度，丁院长又忙，慢慢就把患者忘了。几年后患者再次就诊，口内已经镶了好几颗牙。丁院长非常吃惊，这位患者是自己的“忠实粉丝”，一直都将所有治疗项目交给现代口腔。竟然会“抛弃”自己选择别人？

了解后得知，原来一家新诊所在义诊时接触到了这位患者。之后一直保持联系，时不时送生日祝福、节日问候，让患者觉得很暖心。而丁院长这边因为忙一直预约不上，就去这家新诊所做了治疗。

此前丁院长对患者维护这个事情只有一些模糊认知，这次老患者流失的事情，让她清楚地看到了市场环境的改变。

“不止治疗需求，还要满足患者的服务需求，否则未来肯定会被更多患者抛弃。”

之后现代口腔陆续做了一些革新：为医生团队配备了一对一配台护士、专职客户经理等等。但无论是在增强患者粘性，还是在提升诊所收入方面，结果都不理想。

这让丁院长很困惑：

“明明花了很多的心思，但总感觉力不从心，没什么突破性进展。我有四五年的时间都感觉特别迷茫，找不到努力的方向，不知道之后的路该怎么走。”

2019年10月，丁院长偶然接触到马泷DSO项目，特意从长春飞到上海面谈。

“我非常认同马泷齿科坚守医疗本位、靠患者口碑发酵的经营理念，既给予了患者优质的医疗技术和服务体验，自身又能收获良好的经济效益。这也是现代口腔期望达到的发展状态。”

丁院长认为彼此在大方向上非常契合，而马泷齿科探索出的目标和路径，可以让现代口腔少走弯路。当即决定加入马泷齿科DSO项目。 

和张慧老师聊天时，丁院长提出了现阶段最大的困惑：为什么在运营、营销、财务、行政等方面都花费了大量心力，但还是收效甚微？

‘一定要让专业的人，来做专业的事’，这句话让我霍然开朗。加入马泷DSO项目到现在，我们首先改变的是团队分工的调整，现在每个人都清楚自己的目标和职责范围，工作效率提升了2倍不止。”

在马泷运营团队的帮助下，现代口腔团队进行了组织改革：重新调整工作岗位，厘清职责分工，建立汇报制度等等。

效果立竿见影。

以往医生、护士、前台各负责一部分患者回访，彼此沟通不畅，造成了患者回访混乱。一部分患者回访多次，另一部分则被遗漏。不仅影响患者体验，还浪费了团队资源。

现在前台人员的配备，以及工作安排主要由门诊经理王星宇全面负责。她带领前台团队重新梳理了工作流程，患者电话预约、就诊接待、术后回访等等都由专人负责，各环节衔接流畅。

处于团队工作的最前线，徐阳医生更快收到患者的积极反馈，对团队分工调整带来的变化深有体会。

“其实回访无序的问题有一段时间了，只是之前沟通比较零散，提升有限。有人牵头这件事后，很快得到了有效解决。其他问题也是这样，现在的处理效率很高。”

2019年12月，丁院长组建了运营管理团队，到上海参加“马泷齿科联合运营诊所训练营”。1月份，马泷齿科DSO团队来到现代口腔门诊，进行线下现场指导。

这两次培训指导中，都对一点做了重点强调： 用数据代替经验，指导团队工作。

团队很快尝到了数据运用的“甜头”。

首先，能够帮助团队更合理地制定，以及完成目标。

“以前都是‘拍脑袋’决定营业目标，然后做个打折优惠之类的活动。现在则通过分析初诊量、复诊量、新患者来源、老患者推荐率等等数据，计算下个月的营业目标。看完数据后，在哪些部分做重点投入能够达成目标简直一目了然。”

来源：领健口腔（e看牙）的初复诊分析

来源：领健口腔（e看牙）的患者来源分析

门诊经理王星宇认为，数据的运用大大降低了工作的盲目性，更加直接高效。

其次，分析数据能够更精准地找出并解决问题。

现代口腔患者量大，医生们从早忙到晚，看似工作量饱和，但分析门诊数据后发现接诊处置上非常不合理。

从预约视图查看医生的时间安排

由于和医生沟通不畅，前台不知道患者诊疗所需时长。如果某些治疗难度比较大，很容易出现预留时间不足，延长下一位患者等待时间的情况，影响就诊体验。

而且，医生排班没有综合考量，经常同一时间段所有医生都在接诊。无法接待临时就诊的新患者，导致新患者流失。现在，医生排班由前台统一调配，同一时间段至少预留一名医生，让新患者就诊更加方便及时。

“数据比经验更可靠，首先让我们看到问题，才知道怎么针对性地解决。”

疫情虽然耽误了马泷齿科DSO项目原有的线下培训学习计划，但是线上的学习和讨论持续进行，拓展了团队认知。

门诊经理王星宇原以为诊所受疫情影响，患者量减少，收入肯定缩水，没想到竟然能和正常时期持平。

另外，医生团队在个人职业规划和目标上的确立，让患者得到了更好的治疗。

马泷齿科DSO团队进行现场指导时，和每一位医生都进行了1-2个小时的详谈。帮助医生团队找到自身定位，制定职业规划。

和大多数私立口腔诊所一样，现代口腔都是全科医生。沟通后医生们意识到选择专业方向的必要性，毕竟时间精力有限，只有在某一专业领域持续投入，才能快速沉淀提升。

据徐阳医生介绍，现在内部转诊频次更加顺畅。医生不再种植、正畸、修复等等都自己做，而是把患者转诊给某一领域更专长的团队成员，患者因此享受到更优质的医疗资源。

△医疗团队小组学习交流

作家科尔顿曾说过一句话：借用经验比付出代价得到经验好得多。

事实确实如此。很多时候，并不是你不够努力，而是不会借用他人经验。在不断的试错中浪费了大量时间，更降低了成长速度。常人从自己的教训中汲取经验，而真正聪明的做法是从别人的经验中获益。

加入马泷DSO项目这半年来，丁院长比任何时候都更懂得了这个道理。借鉴先行者经验，降低试错成本，弯道超车，未来可期！