客户故事 | 雅禾口腔：如何通过完善的线上服务，实现转介绍率超60%

疫情在带来危机的同时，也为各产业加速数字化转型制造契机，客观上刺激新市场、新业态的创新发展，将为中国经济中长期增长注入新的动力源泉。

在口腔行业数字化转型的进程中，有些诊所就走在行业的前列：南京雅禾口腔就是其中之一，2020年9月21日雅禾口腔荣获全国首家iTero数字化高阶项目认证，这从侧面证明雅禾的数字化转型进程很快、也取得了不错的成绩。

iTero数字化正畸高阶DOC项目认证授牌👆

领健口腔采访了雅禾口腔的创始人柏主任，柏主任总结道：数据为王的时代到了，我们需要利用数据去找到并解决问题，从而降低成本，提高业绩。

那么数据从哪里来？

借助数字化信息管理系统、数字化设备（iTero)，在日常经营中雅禾使用了数字化系统，协助诊所更加高效的运转。

对于未来口腔行业的发展，柏主任也有着自己的看法：未来的企业一定是一个拼管理、拼运营、拼流量的时代，其中信息化管理系统有着至关重要的作用。

在数字化转型的过程中，除了数字化设备使用、数字化管理工具的使用之外，更贴近客户、了解客户需求、为客户提供优质的服务也有着至关重要的作用。因此，柏主任决定把企业微信作为客户线上服务的主战场。

在劳动力成本、获客成本、流量成本越来越高的情况下，诊所在电商平台（美团、大众点评、阿里健康、京东健康等）、短视频平台（抖音、快手、微信视频号等）等第三方渠道获取客户的方式基本就是花钱买广告，但是这种形式取得的效果往往是一次性且短暂的。

在中国，微信是私域流量的优质载体。微信的流量具备以下两方面的特点：

1、微信&Wechat月活跃在12亿以上，这是一个巨大且活跃的流量池；

2、微信能给消费者带来信任感，能提升诊所的转化率。

诊所应该如何与微信连接，建立属于诊所自己的私域流量池？

柏主任认为：企业微信不仅仅是企业内部的社交管理工具，还是一个企业内部与外部沟通的客户关系管理工具，通过企业微信与微信连接，能帮助门诊更好地运营私域流量。

通过企业微信触达微信用户，在企业微信上运营和服务客户。企业微信的操作方法与微信相似，员工无需培训即可轻松上手使用。

私域流量需要长时间的耕耘（类似门诊的KOC运营），在这一过程中潜移默化地加深客户对诊所的认可，慢慢实现转化，提升复购率，甚至转介绍。

诊所对私域流量的运营意味着，从“流量思维”向“服务思维”转变。

企业微信需要企业进行认证、个人实名认证，对外展示统一的形象。当客户扫码添加了诊所员工的企业微信之后，客户可以看到门诊的认证信息，接收到门诊的设置欢迎语，打造了良好的印象，提高信任感。当客户需要咨询的时候，可以在通讯录中迅速找到企业微信联系人，能迅速找到诊所员工进行沟通。

在服务客户的过程中，雅禾口腔要求医生们充分用好群功能，通过企业微信将客户、客服、医生三者拉进群聊中，从技术面、服务面，为客户建立“多对一”专属服务群。

客户在医疗技术层面，术后症状关心随访，预约就诊时间，方案费用等方面，只要客户有疑问，都能在微信群中得到解答。这样的及时沟通和交流，让客户体验到专业且高效的服务。

雅禾口腔目前有四类企业微信群：

1、个人专属群

将医生、客服、客户共同拉群，从技术、服务面为客户建立“多对一”专属服务群；

2、家庭服务群

加入主要家庭成员，感受雅禾高标准诊疗服务、绑定家庭；

3、多学科联合治疗服务群

加入诊疗医生及助手，从而将多学科联合治疗沟通变得更顺畅，客服更好进行多学科诊疗安排，给客户良好的就诊体验；

4、跨门诊诊疗服务群

为客户搭建多门诊的就诊服务群，便于高效安排客户就诊。在医疗技术、术后症状关心随访、预约就诊时间、方案费用等方面，只要客户有疑问，都能在微信群中得到解答。这样及时的沟通和交流，让客户体验到专业且高效的服务。

诊所可以根据客户的病种类型、年龄、性别等信息打造专属的客户标签。诊所可以通过群发消息、朋友圈直达标签客户。给正确的人推送正确的内容，这种精确推送的转化率往往都是很高的。

同时管理者把朋友圈文案通过指令发给员工，员工只要接受指令，点击发表即可发送，管理者也可以通过企业微信有效监管员工朋友圈的发送情况。

企业微信客户可同步到领健口腔SCRM后台统一管理，可查看客户的昵称、性别、预约、所属员工和部门等信息；支持在后台批量为企业微信客户与领健口腔客户建立绑定关系，建立绑定关系后，员工在聊天工具栏即可查看更丰富的客户详情信息，为员工和客户的沟通提供了极大的便利。

三级客诉报告主要是指对客户的不满情绪通过汇报的形式表现出来。雅禾会通过定期将这些不满意汇报进行汇总分析，总结这段时间门诊在哪些方面做的不足，并作出改进，尽可能为客户提供高标准的服务体验。

通过这个汇报，当客服人员发现客户可能有不满情绪的时候，会第一时间反映，及时解决，尽可能不让客户带着不满的情绪离开门诊，提升客户满意度。这样管理者也不需要太担心诊所会出现突发的客诉事件。

在就诊结束后，诊所需要给到客户一些术后注意事项，而通过文字或图片的形式难免会出表达的不是很清晰的情况，而雅禾会通过视频的形式发给客户，能最大程度的减少客户的疑惑，员工都可以通过企业微信直接把微盘里的视频转发给客户，无需下载，可直接在线查看。

在员工与客户进行沟通的时候，客户经常会询问诊疗费用、诊疗过程、诊疗套餐等，雅禾通过企业微信与会员商城的绑定，客服人员可以直接把套餐的链接发送给客户，具体且标准的图文介绍是更有效的，转化率也是更高的，客户很可能会分享套餐链接给好友，无形中又给门诊做了一次转介绍。

在近期功能更新中，小程序中还增加了员工导购&分佣金额的新功能，对员工导购行为进行定向激励。

企业微信添加的客户、客户群都归属于诊所，即使员工离职也无法带走客户，诊所管理者可以将其对接的客户资源转移给其他员工。另外，员工收款也会直接进入到诊所账户。沉淀企业客户资产的同时，保障客户服务的连续性。

在客户端，客户无操作24小时后，自动切换服务人员，无感转换，降低流失率。

数字化转型进程还在继续，巧用信息管理系统，将帮助企业打造私域流量池、实现经营效率的稳步提高。

现在，领健联手腾讯打通了企业微信和领健口腔管理系统，帮助口腔机构实现服务与增长。

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今年十一月、十二月，领健有课将举办线下沙龙，邀请各位同行分享运营经验与心得，敬请各位同行期待。

最近的一场将于2020年11月13日在南京-雅禾口腔江宁店将举办主题为：“企业微信打造诊所私域流量池”的线下沙龙，领健&腾讯将为大家介绍如何连接企业微信，实现服务与增长，同时雅禾口腔将作为分享嘉宾，与大家谈谈企业微信的使用心得，欢迎大家来到现场交流分享。

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