医美咨询师审美

80%的医美“难缠”客户问题,优秀医美咨询师都这样做

生活中,我们可以逃避难缠的人,但是商业工作中,我们往往无法躲避,需要直面。金牌咨询师更懂得换位思考,事实上没有“难缠”的客户,只有没有沟通处理好的客户。我们要怎样预防“难缠”客户,或者完成纠纷客户的有效沟通呢?

下面领健君从术前和术后两种情况,分别进行分享与交流。

1、如何预防纠纷?

☑ 稍微降低客户期望值,多使用数字或者百分比

客户在手术前肯定会有咨询的环节,在咨询的时候,咨询师就应该注意,不要给客户太高的期望。

比如如果客户只是做双眼皮手术,像“姐,你做完之后肯定就像Angelababy一样美丽。”这类话是万万不可以说的。而应该告诉她,一个人的美丽是由整体决定,并不是做一次整容就可以达到的。不要给客户太高的期待,因为如果你给了她达不到的期待,自然不能怪她术后不满。

所以在咨询的时候,你可以说:“做完之后的效果可以达到期望值的80-90%(不要给她百分之百的承诺)。另外我们的美,并不是只取决于一个部位,美丽需要长期的保养和全面的计划。”

稍微降低客户的期望值,这样既不影响客户的决定,又可以避免一些不必要的误会从而引发纠纷。

 强调康复需要时间

一般情况下,做完手术都会有一段康复期,例如很多客户做完双眼皮手术、脂肪填充等,都会有个肿胀期。这时,有些客户就不太能接受康复期的样子。

所以我们要提前给客户打预防针,告诉她:“变美,是需要度过一个康复期的。这是每一个变美女生的必经之路,你平时走路摔破皮都需要一两个月才能好,更何况在脸上动刀呢?但是和受伤不一样,当你熬过了康复期,你就会变美的,你会觉得这些苦都是值得的。”

2、如何应对术后的不满?

☑ 永远不要否定客户的反馈,提醒客户康复时间

有些客户可能在康复期来投诉,即使你知道这是正常的,也不要反驳她,因为她在给你反馈的时候,心里肯定是不开心的,你所有的反驳只会火上浇油。

这时,你应该先安抚好客户的情绪。例如眼综合、鼻综合,一般是七天拆线,你可以告诉她,康复期要两三个月(一般把时间说的长一点),这期间的肿胀,不对称都是正常现象。不要着急,等这段时间过去,就会达到预期的效果。

等两三个月后,客户看到自己是漂亮的,心情就会变好,而在这个期间,也可以让客户冷静下来。虽然表面上已经变美了,但实际上内在组织要真正恢复,一般在6个月到一年。等客户冷静下来了,再提醒她注意事项。

☑ 耐心处理术后症状

如果客户不能接受术后疤痕,可以预约在4-6个月后处理疤痕。实际上,最容易产生纠纷是在前1-2个月。大多数客户在4-6个月后,反而不再要求处理了。因为客户已经恢复得差不多了,心情也变好了,那时她就能接受了。

如果术后出现小纠纷,可以考虑通过免费,或收取少量的费用等方式,给客户做调整治疗。比如双眼皮修复,仅收一些成本费。对于注射肉毒素或者玻尿酸这种注射针剂类的调整治疗,不可免费,这是为了避免客户每次都要免费注射,从而破坏了行规。

☑ 增加回访频率,表示关心

医美咨询师一定要关心你的客户,经常微信或者打电话慰问对方。对于做完手术的客户,咨询师要对客户术后状态进行关心,安抚其情绪,同时要提醒客户应该注意的事项,跟进她的恢复情况;没有做手术,还在犹豫中的客户,咨询师可以询问她考虑得怎么样了,还在犹豫的原因是什么等。

如果担心忘记回访或客户回访数据太多记不过来,可以用领健医美云管理软件进行记录,可以有效防止客户回访遗漏,帮助咨询师节省时间,提高工作效率。

方法如下:登录领健医美云管理软件移动端,打开首页,点击回访管理,然后选择客户,进行回访登记

图片来源:领健医美云管理软件移动端演示页面

总而言之,医美咨询师要学会和客户做朋友,这样才能促进其消费。

其实,对产品或服务不满意的客户,永远都会有。医美咨询师要做的就是理解她们,并接受这种行为。要学会换位思考,思考客户内心的真正需求。

看完领健君这篇文章,希望医美咨询师都能从容应对“难缠”的客户,通过良好的沟通,化“难缠”为认可,提高自己的业绩。

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