雅禾口腔

开业之路丨专访雅禾口腔柏全民:数据就是诊所最好的“大政委”

2016年,柏全民作为发起人创立雅禾口腔,19年华采分店开业。面对日益壮大的团队和更精细化的客户管理,柏主任把数据这位诊所最好的“大政委”请来,用领健帮他管好诊所、管好客户、管好营收。

见到雅禾创始人柏全民医生的时候,他刚做完一台复杂的口腔手术,匆忙吃过一口团队打包的卤肉饭。作为一个在疫情期间仍拼命工作、学习的口腔诊所老板,他看上去略显疲惫。在创立雅禾前,柏全民医生做了十几年军区数字口腔中心的口腔科主任。因此,在雅禾的四年间,医生护士们都亲切地称呼他为“柏主任”。

柏主任

01

“让他休息,真的难上天”

2016 年,雅禾江宁店开业。“当时我刚从公立医院出来,当了好多年科主任,心里想,不就是开诊所嘛,还能有多难”,柏主任笑谈自己当年的“想当然”。

柏主任很快发现,口腔开业不仅仅需要过硬的技术,更需要优良的管理和运营。而这恰恰是大多数医生在创业时的短板。

柏主任在进行口腔手术

“从一开始,我就希望把雅禾打造成区域的行业标杆,所以会经常自我反思——什么是团队发展的制约因素。中国民营口腔的管理水平还在起步阶段,任何一个口腔从业者都需要很多的后天补课,我也不例外。这些年过去了,我每天都还在不断补课”,谈起国内口腔医生管理教育的缺失,柏主任多少有点遗憾。

这种遗憾或许造就了他异于常人的危机感与工作斗志。“让他休息,真的难上天”,诊所的刘医生在谈到“工作狂”柏主任时,有点哭笑不得:“平时出诊,一定是安排得满满当当,就连每周一的休息日,也很快变成所谓的‘管理班’,用来处理诊所管理和运营的大大小小事务”;连前台的小姑娘看着他的日程都发愁:“主任这安排的,没法吃饭啊”。

柏主任的预约安排

这种勤奋带来的是雅禾在南京市场后发先至的成绩,以及在高端消费群体里优异的客户口碑。华采店开业至今,60% 以上的客户,都是靠口碑转介绍来消费的。

02

“消费医疗的本质是优质的服务”

“我们为什么有这么高的客户转介绍率?因为服务真的好”。从踏进诊所的第一刻起,顾客就在感受这种优质的、超出预期的服务:带有雅禾 logo 的咖啡杯、充满生机的墙面绿植、休息室放映的老电影。而这些细节,只是雅禾客户服务体系里很小的一部分。

雅禾口腔服务细节

“高端的装修是死的,被学去也不可怕。”柏主任指着雅禾高品质的装修说,“难以复制的是我们的在线化就诊和服务流程”。

以在线服务为例,柏主任带领雅禾团队,通过对企业微信的深度应用,为客户打通完整的线上服务体系。沟通层面上,从传统的预约式、碎片式向及时化、立体化转变,提高了客户服务体验和维护效率,同时实现沟通内容可留存、服务过程可分析、为后续服务流程优化、服务体系迭代,提供了基本数据基础。

具体来说,就是在客户服务过程中,柏主任要求医生们充分用好拉群功能,通过机构的企业微信将客户、客服、医生三者共同拉群,从技术面、服务面,为客户建立“多对一”专属服务群。客户在医疗技术层面,术后症状关心随访、预约就诊时间、方案费用等方面只要有疑问,就会得到解答。这样的及时沟通和交流,让客户体验到专业且高效的服务。

诊所通过企业微信获客流程

诊所可直接在企业微信查看获客及运营数据

用企业微信作为客户线上服务的主战场,柏主任也有自己的思考。

第一,规范运营是企业微信群服务的第一个效用。在企业微信上打造私域圈子,一方面保留了客户使用微信的习惯,另一方面统一规范的运营,保证了服务质量的一致,客户体验更好;

第二,目前口腔行业打造个人IP的投入成本很高,与其花费大量精力打造小而美的微信个人号,不如通过企业微信用更小的成本,提供更全方面的客户触达;

第三,品牌建立是使用企微群带来的、更深层的附加效果,企微群是口腔诊所品牌的宣传,最后客户才是诊所真正的私域,而不是个人的私域。

雅禾口腔环境

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“人管不过来了,要靠数据说话”

在优质、全方位地触达客户过程中,如何管理诊所人员以保证服务质量,是柏主任进一步思考的问题。阿里为了更高效和纯粹地管理企业,从人力资源的角度用“大政委”去领导企业价值观、企业前进的方向。而在柏主任眼里,数据是诊所最好的“大政委”。

今年3月在有课,柏主任分享了自己利用【领健有数】的功能来驱动业绩增长的经验。其中包括了从哪些数据出发看客户数据、营收数据等,如何将业绩目标落到实处等内容。

在面对高速发展的业务与急剧扩张的团队,柏主任笑言,“有很多幸福的烦恼。人管不过来了,就要靠数据说话”。

在雅禾,“靠数据说话”,有一套成熟的 9 字方法论:

● 树文化:统一思想、目标一致,营造氛围,打造数字驱动文化;

● 定制度:岗位职责清晰,分工明确,规范完整的数据采集、整理流程,优化诊疗流程,完善监管机制;

● 建团队:提高管理层的数据分析能力和意识,建立标准的培训体系。

数据化并不是简单粗暴的压任务指标,而是通过多岗位协作、发现业务瓶颈、提高经营效率。通过【领健有数】看初复诊量、成交率、流失再成交率、客单价等等来监管整个门诊的数据动态,尤其是客服和医生这两个环节的客户动态数据,及时调整策略,帮助门诊盈利。

柏主任分享用“领健有数”的经验

“数据为王的时代到了,我们需要利用数据去找到问题并解决,从而降低成本,提高业绩。” 柏主任总结道。

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“民营口腔未来拼的是管理和运营”

“未来的民营口腔拼的是什么?拼的是管理和运营”,被问及雅禾未来的规划以及核心竞争力,柏主任坚定地回答。

在管理和运营方面,口腔有自己的语言和自己的规则。柏主任谈到很多口腔诊所管理者在管理的时候无法读懂门诊的经营数据,门诊营收不错但利润惨淡,广告成本很高却达不到效果。“这些就是管理和运营不到位导致的后果。”柏主任自己也在学习和管理实践中积累了一套使用数据,他奉行数字化理念来提升运营水平,把“数据”请来做“政委”指导诊所的管理和运营。

7月21、22日领健有课联手上海交通大学医学院再次邀请到柏主任以及医涯咨询的创始人朱可希,他们将在有课分享“数据赋能·服务破局”的主题线下运营实战大课,分享自己的经验和思考。

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