客户故事 | 哈迪口腔创始人金丽博士:缩短门诊盈利周期,做好这一件事就够了

 

大家好,我是来自哈迪美芽口腔的金丽,很高兴有机会跟大家交流。今天的主题是每个门诊经营者都非常关心的话题:“门诊超级客户从哪来?”

我将从为什么选择口腔行业、门诊概况、超级客户的价值、洞察客户、超级客户的作用、谁能带来超级客户、把员工当成内部客户这7个方面来分享我的经营心得。

来源 | 金丽

| 王秀琼

排版 | 王秀琼

01

 为什么选择口腔行业?

我是2018年才进入口腔行业的,在这之前,从事了长达14年的企业管理咨询工作。那我为什么跨行选择了口腔行业呢?

主要是以下两个原因:

1、口腔行业是一个好行业,国家政策鼓励全民加强口腔预防,具有较好的发展前景。

2、相对于其他充分竞争的行业,口腔行业管理的管理成熟度、颗粒度还存在很大的提升空间。

02

 门诊概况

哈迪美芽口腔坐落于河北石家庄市,目前已开有两家门诊,主要致力于为患者提供舒适的就诊环境、可靠的消毒措施、先进的牙科治疗技术、人性化服务。

传统的牙科治疗往往让人紧张不安甚至恐惧,而在哈迪美芽口腔,我们营造了舒适的环境和无痛的体验。

从目前的发展来看,开业不到两年,无论是从盈亏平衡的周期,还是初诊的稳定性来看,我们都取得一定的成果。

因为从开业到现在,我只专注于一件事:培养“超级客户”。

门诊环境👆

03

 超级客户的价值

1、稳定的初诊

也就是口碑介绍带来的初诊,一传十,十传百。为了管理好超级客户,我们启用了领健e看牙的推荐管理模块,一目了然的甄别出超级客户,同时设置了推荐奖励,门诊转介绍率在70%以上。

领健口腔软件(e看牙)推荐管理功能一览

2、信任很好建立

因为客户是通过转介绍过来的,已经有了一定的信任基础,建立更深的信任是比较容易的。

3、倒逼服务提升

因为客户是通过转介绍过来的,对门诊已经有了一定预期,这也倒逼诊所工作人员在接诊前、中、后等方面做好服务,否则将失去客户的信任。

4、降低选址及广告成本

如果你的超级客户群足够庞大,选址就不必选择商业圈、一级路口等高房租地段。

5、增加员工成就感

员工的成就感主要来自于客户的认同,客户的赞许能给员工提供很大的动力。

所以说,超级客户管理是值得每个门诊花时间、花心力、甚至花资源去做的事情。

04

洞察客户 

首先我们需要明白是客户的特性,就哈迪美芽口腔所在地石家庄来说,客户主要是新中产人群。

这是三四线城市的主流消费群体,他们掌握着家庭消费的决策权,且没有一二线城市人群的高房贷压力、孩子教育压力,所以他们的可支配资金和时间都比一二线城市的人群更多。

如果你的门诊不在一二线城市,这是一个很利好的信息,因为发展空间会更大,同时竞争压力却更小。

新中产的特性👆

那么新中产人群有哪些具体特征呢?

新审美

他们有清晰的、符合当代商业美学的审美趣味。他们不会盲目从众,也不会盲目的崇洋媚外。

新消费

在满足物质生活的前提下,他们更愿意将更多的时间和金钱投入到自我修养提升上,消费支出费用中,与体验有关的商品、服务支出越来越多。

总得来说,他们就是更注重自我提升和消费体验的群体。

我在门诊建立了一个较大的儿童游乐场、休息区,就是为了提升客户的消费体验。

新连接

新中产人群是中国最后进入移动互联网的群体,他们善于使用移动互联网工具,会在网络世界里找到价值观、审美观、消费观相近的同好者,建立属于他们的圈层文化。

新中产的消费理念👆

比起广告,他们更看重口碑,就是今天说的“超级客户”的价值。

我们自己说自己好,属于王婆卖瓜,没太多人愿意相信。但是通过客户、同行的夸赞,可信度就会高很多。如果有一个客户愿意帮你做一个朋友圈的发布,这个朋友圈能触达的人数大概是100-150人,这比你单独去发广告、发传单的效果好得多。

他们的消费信息很多都来自于公众号、新媒体(抖音、微博、知乎、小红书等),还有身边的熟人推荐。

如在妈妈群里面,就经常会有妈妈在群内问有没有人能介绍几个比较好的诊所给孩子看牙,这时候门诊的服务和口碑就显得更重要了。

05

超级客户的作用 

目前我们的消费行为,正在从“物以类聚”过渡到“人以群分”的阶段。

这里就会产生很多小社群,在这些社群里一般会有那么几个精神领袖,大部分是社群群主,他们在群里的影响力很大。

如果社群的精神领袖在你诊所的就诊体验很好,他们很容易成为“超级客户”,并且主动帮你去做分享和推荐。

那么超级客户到底有多大的威力呢?

接下来我给大家介绍一个非口腔行业的案例-亚朵酒店。

大家可以看到,亚朵酒店常年保持90%的入住率。

同时他们的客源只有20%来自于OTA。OTA就是类似美团、大众点评的平台,这些平台是要抽取一定的流水的。客源的60%是来自于会员,即超级客户。

那么亚朵酒店是怎么把超级客户服务得那么好的呢?大家可以看下图。

亚朵酒店12触点👆

在亚朵酒店的服务地图里面有12个服务触点,我们的门诊也要像亚朵酒店一样,从客户进店→客户离店,按一个个触点去梳理出服务地图。

这是非常重要的,这样可以让每一个员工按同样的标准去给客户提供服务。

06

  谁能带来超级客户?

超级客户是在优质服务下产生的,那么是谁提供了这些优质的服务呢?

一定不是门诊的老板,老板服务客户的数量肯定是少数。

优质的服务一定是由一线的员工来提供的。

企业常青发展路径👆

无论是你企业是大是小,要取得成功,需要实际的利润增长来推动和支撑。

那么利润的增长依靠着什么呢?

依靠于忠实的客户,也就是我所说的超级客户。

他们会有两个特点:

1、愿意重复购买;

2、愿意无偿的、自发的推荐给别人。

作为门诊的管理者,需要重点去塑造、磨合、互动、激发一线的经理、员工的善意,让他们发自内心的去服务好客户。

只有这样,我们的超级客户才会越来越多,初复诊才会越来越稳定,经营才会越来越稳健。

员工要面临业绩指标的压力,同时也面临着服务的压力,容易长时间处于职业疲惫期,他们还愿意去服务好每个客户吗?

我觉得很难。

那么谁来给一线员工排解压力呢?需要一个真正懂管理的门诊经理。

这个管理不是说用制度、用奖罚去管理员工,而是能够实现以人为本、帮助他们去实现目标,激发善意。

那具体怎么做呢?

大家要先知道一个概念,层级越多,最高层的价值观对一线员工的影响是越低的。

所以一线经理用什么方式跟一线员工做互动显得尤为重要,我们先了解员工群体的特性。

目前95后已经是职场的主力军了。

从这个调查数据来看,只有6.43%选择公务员,也就是说他们不想追求所谓的稳定,而是想在有限的职业生涯当中展现自我、成就自我。

所以他们会很慎重的选择工作平台,一旦当他觉得这个平台不利于他们的成长的时,就会毫不犹豫的离开。

工资对于90后95后来说,已经不是最重要的了。他们更注重精神、价值观的认同,工作的一种体验感。

总结来说,95后有以下特点。

95后的特点👆

07

要把员工当成内部客户 

通常门诊会花很多时间去完善制度、完善员工手册,希望好好“管理”他们。

单独的依靠制度管理是管理不好一家企业的。

规则不能单纯掌握在管理者手中。对于95后来说,他们认为世界是平的,凭什么只有经理能处罚我呢,我是否也有一些别的权力呢?

所以说当规则透明化的时候,有底线、有弹性,这样对门诊的环境营造是比较有利的。

很多管理者喜欢提一个词叫忠诚度,认为忠诚的员工肯定可以带来忠诚的客户。

单纯提忠诚度这个概念,会有一点苍白无力。我们要先反思,组织给员工赋予了什么?他在我们的平台提高了身价?还是提升了技能?

我把忠诚度拆成4个部分:

1、愉悦感:让组织更有温度

95后员工有比较大的情感诉求,这是我们需要关注的,我们要把员工当成内部客户,管理者也要对员工有服务心态。

这是我诊所目前实行的制度,起外号、互黑互怼主要目的是淡化职级,让员工感觉人与人之间有温度的,让大家在一个比较轻松的环境里工作。

及时鼓励,如果有客户自主给我们发朋友圈,员工就会发到工作群内,我看到就会发一个红包当作奖励。

2、参与感:让组织更有湿度

员工希望门诊制度不是死板的,应该是具有弹性的,具有人情味的。

晨会轮值:让员工轮流主持,这个主持人就变成了组织协调发动者,参与感和归属感会增强。

3、连接感:让组织更有粘度

我们都希望员工在平台待的时间足够长,这需要通过差异化的报酬体系来建立足够强的连接感。

4、成就感:让企业更有热度

这是很多员工看重的,员工要看在这个平台有没有成长的机会。

在我的诊所,无论是前台还是医生,每个人都是培训师。我们都要求大家去讲一门课。讲课和输出是一个人最好的学习方式。

假如是个前台,我会给她安排一些之前她没有做过的事情,让她在能力上得到提升,更有自我认同感。

第三点就是因材施教,培养员工,我们不能只用一个标准一个方式。应该先给员工进行分类,哪些是我们想长期培养的、哪些是不值得培养的等等。

当员工已经成熟了,需要管理者充分授权,让员工有一定的权力,不必事事汇报,有一定的试错机会,这样才能得到逐步成长。

最后送大家一句话,最好的服务是创造感动,最好的管理是激发善意。

超级客户管理是门诊拓客—锁客—留客—升客—转客运营体系中的最后一步,决定着门诊运营是否健康可持续。

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