【客户成功】雅禾口腔:如何通过完善的线上服务,实现转介绍率超60%

 

2020年11月12日(周四)晚8点,腾讯企业微信医疗行业解决方案总监卢鹤鸣与领健客户成功副总裁汪楚航将发起主题为“企业微信智慧医疗产品发布会”的直播,欢迎各位同行扫扫描文末二维码进入直播间观看。

疫情在带来危机的同时,也为各产业加速数字化转型制造契机,客观上刺激新市场、新业态的创新发展,将为中国经济中长期增长注入新的动力源泉。

在口腔行业数字化转型的进程中,有些诊所就走在行业的前列:南京雅禾口腔就是其中之一,2020年9月21日雅禾口腔荣获全国首家iTero数字化高阶项目认证,这从侧面证明雅禾的数字化转型进程很快、也取得了不错的成绩

 

iTero数字化正畸高阶DOC项目认证授牌👆

领健口腔采访了雅禾口腔的创始人柏主任,柏主任总结道:数据为王的时代到了,我们需要利用数据去找到并解决问题,从而降低成本,提高业绩。

那么数据从哪里来?

借助数字化信息管理系统、数字化设备(iTero),在日常经营中雅禾使用了数字化系统,协助诊所更加高效的运转。

对于未来口腔行业的发展,柏主任也有着自己的看法:未来的企业一定是一个拼管理、拼运营、拼流量的时代,其中信息化管理系统有着至关重要的作用。

线上服务的主战场:企业微信

在数字化转型的过程中,除了数字化设备使用、数字化管理工具的使用之外,更贴近客户、了解客户需求、为客户提供优质的服务也有着至关重要的作用。因此,柏主任决定企业微信作为客户线上服务的主战场。

在劳动力成本、获客成本、流量成本越来越高的情况下,诊所在电商平台(美团、大众点评、阿里健康、京东健康等)、短视频平台(抖音、快手、微信视频号等)等第三方渠道获取客户的方式基本就是花钱买广告,但是这种形式取得的效果往往是一次性且短暂的。

在中国,微信是私域流量的优质载体。微信的流量具备以下两方面的特点:

1、微信&Wechat月活跃在12亿以上,这是一个巨大且活跃的流量池;

2、微信能给消费者带来信任感,能提升诊所的转化率。

诊所应该如何与微信连接,建立属于诊所自己的私域流量池?

柏主任认为:企业微信不仅仅是企业内部的社交管理工具,还是一个企业内部与外部沟通的客户关系管理工具,通过企业微信与微信连接,能帮助门诊更好地运营私域流量。

通过企业微信触达微信用户,在企业微信上运营和服务客户。企业微信的操作方法与微信相似,员工无需培训即可轻松上手使用。

私域流量需要长时间的耕耘(类似门诊的KOC运营),在这一过程中潜移默化地加深客户对诊所的认可,慢慢实现转化,提升复购率,甚至转介绍。

诊所对私域流量的运营意味着,从“流量思维”向“服务思维”转变。

雅禾口腔-企业微信的使用

专业形象,提高信任感

企业微信需要企业进行认证、个人实名认证,对外展示统一的形象。当客户扫码添加了诊所员工的企业微信之后,客户可以看到门诊的认证信息,接收到门诊的设置欢迎语,打造了良好的印象,提高信任感。当客户需要咨询的时候,可以在通讯录中迅速找到企业微信联系人,能迅速找到诊所员工进行沟通。

专属服务,提升客户体验

在服务客户的过程中,雅禾口腔要求医生们充分用好群功能,通过企业微信将客户、客服、医生三者拉进群聊中,从技术面、服务面,为客户建立“多对一”专属服务群。

客户在医疗技术层面,术后症状关心随访,预约就诊时间,方案费用等方面,只要客户有疑问,都能在微信群中得到解答。这样的及时沟通和交流,让客户体验到专业且高效的服务。

雅禾口腔目前有四类企业微信群:

1、个人专属群

将医生、客服、客户共同拉群,从技术、服务面为客户建立“多对一”专属服务群;

2、家庭服务群

加入主要家庭成员,感受雅禾高标准诊疗服务、绑定家庭;

3、多学科联合治疗服务群

加入诊疗医生及助手,从而将多学科联合治疗沟通变得更顺畅,客服更好进行多学科诊疗安排,给客户良好的就诊体验;

4、跨门诊诊疗服务群

为客户搭建多门诊的就诊服务群,便于高效安排客户就诊。在医疗技术、术后症状关心随访、预约就诊时间、方案费用等方面,只要客户有疑问,都能在微信群中得到解答。这样及时的沟通和交流,让客户体验到专业且高效的服务。

客户标签,精准触达

诊所可以根据客户的病种类型、年龄、性别等信息打造专属的客户标签。诊所可以通过群发消息、朋友圈直达标签客户。给正确的人推送正确的内容,这种精确推送的转化率往往都是很高的。

同时管理者把朋友圈文案通过指令发给员工,员工只要接受指令,点击发表即可发送,管理者也可以通过企业微信有效监管员工朋友圈的发送情况。

企业微信客户可同步到领健口腔SCRM后台统一管理,可查看客户的昵称、性别、预约、所属员工和部门等信息;支持在后台批量为企业微信客户与领健口腔客户建立绑定关系,建立绑定关系后,员工在聊天工具栏即可查看更丰富的客户详情信息,为员工和客户的沟通提供了极大的便利。

 

三级客诉报告

三级客诉报告主要是指对客户的不满情绪通过汇报的形式表现出来。雅禾会通过定期将这些不满意汇报进行汇总分析,总结这段时间门诊在哪些方面做的不足,并作出改进,尽可能为客户提供高标准的服务体验。

通过这个汇报,当客服人员发现客户可能有不满情绪的时候,会第一时间反映,及时解决,尽可能不让客户带着不满的情绪离开门诊,提升客户满意度。这样管理者也不需要太担心诊所会出现突发的客诉事件。

微盘视频分享

在就诊结束后,诊所需要给到客户一些术后注意事项,而通过文字或图片的形式难免会出表达的不是很清晰的情况,而雅禾会通过视频的形式发给客户,能最大程度的减少客户的疑惑,员工都可以通过企业微信直接把微盘里的视频转发给客户,无需下载,可直接在线查看。

企业微信及小程序的使用

在员工与客户进行沟通的时候,客户经常会询问诊疗费用、诊疗过程、诊疗套餐等,雅禾通过企业微信与会员商城的绑定,客服人员可以直接把套餐的链接发送给客户,具体且标准的图文介绍是更有效的,转化率也是更高的,客户很可能会分享套餐链接给好友,无形中又给门诊做了一次转介绍。

在近期功能更新中,小程序中还增加了员工导购&分佣金额的新功能,对员工导购行为进行定向激励。

员工离职,客户服务不断层

企业微信添加的客户、客户群都归属于诊所,即使员工离职也无法带走客户,诊所管理者可以将其对接的客户资源转移给其他员工。另外,员工收款也会直接进入到诊所账户。沉淀企业客户资产的同时,保障客户服务的连续性。

在客户端,客户无操作24小时后,自动切换服务人员,无感转换,降低流失率。

数字化转型进程还在继续,巧用信息管理系统,将帮助企业打造私域流量池、实现经营效率的稳步提高。

现在,领健联手腾讯打通了企业微信和领健口腔管理系统,帮助口腔机构实现服务与增长。

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今年十一月、十二月,领健有课将举办线下沙龙,邀请各位同行分享运营经验与心得,敬请各位同行期待。

最近的一场将于2020年11月13日在南京-雅禾口腔江宁店将举办主题为:“企业微信打造诊所私域流量池”的线下沙龙,领健&腾讯将为大家介绍如何连接企业微信,实现服务与增长,同时雅禾口腔将作为分享嘉宾,与大家谈谈企业微信的使用心得,欢迎大家来到现场交流分享。

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